Bir Kere Alan Müşteri Geri Gelmiyor: CRM, İYS Uyumlu İzin ve Tekrar Satış
Müşteri alışveriş yaptı, ürün teslim edildi, bir daha ses yok. Pazaryerinden satış yapan işletmelerde müşterinin adı ve iletişim bilgisi satıcıya geçmediği için aynı kişiye ikinci kez ulaşmak mümkün olmuyor. Kendi sitede ise veri toplanıyor ama kimin ne zaman ne aldığı düzenli kaydedilmiyorsa ve ticari ileti izni alınmadıysa tekrar satış çabası tıkanıyor. E-ticaret müşteri verisi ve tekrar satış, bir CRM ile iznin birlikte kurulmasını gerektirir.
Bu sorunu tanıyor musunuz?
“Bir kere alan bir daha gelmiyor.”
“SMS atmak istiyoruz, izin işini bilmiyoruz.”
E-ticaret sektöründe işletme sahiplerinden bu cümleleri sık duyuyoruz. Aşağıdaki işaretlerden birkaçı sizin işletmenizde de görünüyorsa, bu sayfa tam olarak sizin durumunuzu anlatıyor.
- Satışın büyük kısmı pazaryerinde olduğu için müşterinin iletişim bilgisine sahip değilsiniz.
- Sitede alışveriş yapanların bilgileri sipariş listesinde duruyor ama alışveriş geçmişine göre ayrıştırılmıyor.
- Doğum günü, yeniden stok ya da yeni ürün duyurusu için kime ulaşılabileceğini söyleyen bir liste yok.
- SMS ve e-posta kampanyalarında izin kaydının nerede tutulduğu ve kimin onay verdiği belli değil.
- En çok alışveriş yapan müşterilerinizi isimleriyle sayamıyorsunuz.
- Her kampanya herkese aynı mesajla gidiyor; yeni müşteri ile sadık müşteri arasında fark yok.
Asıl sebep
İlk sebep veri sahipliği. Pazaryeri müşteriyi kendi müşterisi olarak tutar; satıcıya yalnızca teslimat için gerekli bilgi gelir. Bu yapı, satıcının müşteriyle doğrudan ilişki kurmasını engeller. Tekrar satış, ancak müşterinin sizin kanalınıza gelip üye olmasıyla mümkündür. Pazaryeri paketine site kartı koymak ya da müşteriyi platform dışına yönlendirmek ise platform kurallarına takılabileceği için önerilmez.
İkinci sebep izin düzeni. Ticari elektronik ileti göndermek için kişinin önceden onayı gerekir ve bu onay İYS’ye kaydedilir. Onay, sipariş sırasında ya da üyelikte ayrı bir kutu olarak, bilgilendirme metninden bağımsız alınmalıdır. “Kampanyalardan haberdar olmak istiyorum” kutusu önceden işaretli ya da zorunlu bırakıldığında onay geçersiz sayılabilir. İzin işini bilmeyen işletme de temkinli davranıp hiç göndermemeyi tercih ediyor.
Üçüncü sebep CRM yokluğu. Siparişler bir yerde, müşteri kartı başka bir yerde, kampanya listesi Excel’de duruyorsa kimin ne kadar sıklıkla ne aldığı görünmüyor. Segment yapamayan işletme herkese aynı mesajı gönderiyor; bu hem verimsiz hem de izinli kitlenin iletişimden bıkmasına neden oluyor.
Çözülmezse ne olur?
Yeni müşteri kazanmak reklam ve emek gerektirir; mevcut müşteriyi geri getirmek çoğunlukla daha ucuz bir yoldur. Tekrar satış altyapısı olmayan işletme her satış için baştan reklam maliyeti öder ve müşteri portföyü birikmez.
İzin konusunda hata yapmak ayrıca risktir. İzinsiz toplu SMS ya da e-posta gönderimi idari para cezası ve müşteri şikâyeti doğurabilir. Bu yüzden tekrar satış kanalı, işe izin altyapısını doğru kurarak başlar.
Çözüm yolu
Bu sorunu iki seviyede ele alıyoruz. Önce kısa sürede fark yaratan bir ilk adım, ardından işletme büyüdükçe kurulan kapsamlı sistem. Hangisinden başlanacağı, ön görüşmede durumunuza göre birlikte belirlenir.
Hızlı başlangıç: kendi sitede KVKK uyumlu üyelik ve izin akışı
İlk adım, siteye gelen müşteriyi kayda almak ve ne için izin verdiğini açıkça saklamak.
- Üyelik ve sipariş formunun düzeniAydınlatma metni, üyelik sözleşmesi ve ticari ileti izni birbirinden ayrı kutular olarak sunulur. Ticari ileti izni isteğe bağlıdır ve ön işaretli gelmez.
- İzin kaydının tutulmasıKimin hangi tarihte, hangi kanal için onay verdiği kayıt altına alınır. İYS’ye aktarım için gereken bilgi düzenli bir biçimde saklanır.
- Müşteri listesinin görünür hale gelmesiSiparişler müşteri kartına bağlanır; kim kaç sipariş verdi, son alışveriş ne zaman sorularına tek ekrandan bakılır.
Kapsamlı çözüm: CRM, segment bazlı kampanya ve İYS uyumlu izin yönetimi
Müşteri verisi kayıt altına alındıktan sonra tekrar satış planlı bir iletişime dönüşür.
- Müşteri kartı ve CRMSipariş geçmişi, iletişim tercihleri, notlar ve iade kayıtları müşteri kartında birleşir. Müşteri hizmetleri ekibi, kişiyle konuşmadan önce geçmişini görür.
- SegmentasyonMüşteriler son alışveriş zamanı, harcama düzeyi, ürün kategorisi ve şehir gibi ölçütlere göre gruplanır. Yeni müşteri, sadık müşteri ve uzun süredir gelmeyen müşteri farklı mesaj alır.
- İzinli kampanya iletişimiE-posta ve SMS yalnızca izin vermiş kişilere ve segmentine uygun içerikle gönderilir. İzin geri çekildiğinde kişi listeden otomatik çıkar.
- Yeniden satış otomasyonlarıAlışverişten sonra memnuniyet sorusu, ürün bitişine yakın tamamlayıcı ürün önerisi ve uzun süre sessiz kalanlara hatırlatma gibi akışlar kurulur. Her akış izin kontrolünden geçerek çalışır.
İlgili hizmetlerimiz: E-Ticaret, Özel Yazılım.
Fietto bu işi nasıl yürütür?
Kendinize sorun
Aşağıdaki soruların çoğuna net bir cevabınız yoksa, sorun büyük ihtimalle düşündüğünüzden daha geniş. Cevapları danışmanla paylaşırsanız teşhis çok daha hızlı netleşir.
- Müşterilerinizin kaçının iletişim bilgisi sizde ve izni var mı?
- Ticari ileti izni ayrı ve isteğe bağlı bir kutu olarak mı alınıyor?
- İzin kayıtlarını tarih ve kanal bilgisiyle gösterebiliyor musunuz?
- En sadık müşterilerinizi listeden hızlıca çıkarabiliyor musunuz?
- Son tekrar satış kampanyanız hangi kitleye, hangi izinle gönderildi?
- İzni geri çeken kişi bir sonraki gönderimden çıkıyor mu?
Sık sorulan sorular
Pazaryerinden satış yapıyorum, müşterilere nasıl ulaşırım?
Pazaryeri müşteri verisini satıcıya vermez; müşteriyi platform dışına çekmek de kurallara takılabilir. Çözüm, kendi sitenizi ikinci bir kanal olarak kurmak ve müşterinin orada isteyerek üye olmasını sağlamaktır.
İYS nedir, e-ticaret için neden gerekli?
İYS, ticari elektronik ileti izinlerinin kaydedildiği merkezi sistemdir. SMS, e-posta ya da arama ile ticari ileti göndermeden önce kişinin onayı alınmalı ve kayıt altında tutulmalıdır. Uygunluk konusunda hukuk danışmanınıza danışın.
Bir kere alan müşteri geri gelmiyor, ne yapılmalı?
Önce müşteriyi izinle kayıt altına alın, ardından alışveriş geçmişine göre gruplayın. Son alışverişten belli süre geçen kişiye ilgili ürün önerisi gibi ölçülü bir iletişim planlayın.
CRM kurulumu ne kadar sürer?
Süre; mevcut veri düzenine, müşteri sayısına ve istenen otomasyonlara göre değişir. Kapsam, 15 dakikalık ücretsiz ön görüşmede netleşir.
Aynı sektörde sık duyulan diğer sorunlar
Durumunuzu birkaç cümleyle yazın, teşhisi birlikte koyalım
Dijital Çözüm Danışmanı E-ticaret sektörünü bilen bir uzman gibi sorunu teşhis eder ve Fietto olarak neyi nasıl çözeceğimizi adım adım anlatır. Ücretsizdir, bağlayıcı değildir.