Kliniğe Gelen Olumsuz Yorumlara Nasıl Cevap Verilir: Hasta Gizliliğine Uygun Yorum Yönetimi

Bu sorunu tanıyor musunuz?

“Cevap verirsem hasta bilgisi açıklamış olur muyum?”

“Yoruma bir şey yazmaya korkuyoruz.”

Sağlık & klinik sektöründe işletme sahiplerinden bu cümleleri sık duyuyoruz. Aşağıdaki işaretlerden birkaçı sizin işletmenizde de görünüyorsa, bu sayfa tam olarak sizin durumunuzu anlatıyor.

• Olumsuz yorumlar günlerce cevapsız kalıyor, kimse sahiplenmiyor.
• Yoruma cevap yazılırken kimin ne yazacağı belli değil; bazen duygusal yanıtlar verilebiliyor.
• Hastanın o yorumdaki kişi olup olmadığını teyit etmek, cevapta ne söylenebileceğini belirsizleştiriyor.
• Hastalar şikâyetini kliniğe iletmek yerine doğrudan internete yazıyor.
• Yorumlar düzenli izlenmiyor; fark ettiğinizde aylar geçmiş oluyor.

Asıl sebep

Sağlıkta yorum cevaplamayı zorlaştıran şey, hasta ilişkisinin gizli olmasıdır. Bir kişinin kliniğinize geldiğini bile kamuya açık biçimde teyit etmek mahremiyet açısından sorun yaratabilir. Bu yüzden iyi niyetli bir "Sayın hastamız, işleminizde şu yapıldı" yanıtı bile sakıncalı olabilir. Sağlık verisi KVKK’da özel nitelikli veridir ve bu koruma yoruma yanıt verirken de geçerlidir.

İkinci neden bir yorum sürecinin kurulmamış olması. Yorumu kim izliyor, kim cevap yazıyor, hekimin onayı gerekli mi, bu soruların cevabı yazılı değilse her olumsuz yorum ekip içinde ayrı bir tartışmaya dönüşür. Süreç yokken ya hiç cevap verilmez ya da acele ve duygusal bir cevap yazılır.

Üçüncü neden, yorumun tanıtım aracı olarak görülmesi. Yönetmelik çerçevesinde hasta yorumunu sitede referans olarak sergilemek ya da yorum toplamayı bir kampanya haline getirmek uygun değildir; sahte, teşvikli ya da satın alınmış yorum ise ciddi risk taşır. Dolayısıyla yorum yönetimi bir görünürlük kampanyası değil, kurumsal ilişki ve gizlilik işidir.

Çözülmezse ne olur?

Cevapsız kalan olumsuz yorum, profilinizi inceleyen yeni hasta için sessiz bir uyarıdır. Cevap vermemek, ilgisizlik izlenimi bırakır; hatalı ya da gizliliği zedeleyen bir cevap ise tek bir yorumdan çok daha büyük bir soruna dönüşebilir.

Gerçek bir şikâyet de çoğu zaman bu kanallarda kaybolur. Hasta kendisine ulaşılmadığını düşündüğünde şikâyet kamuya taşınır; oysa aynı geri bildirim kliniğin içinde ele alınabilseydi hizmet kalitesine katkı sağlayabilirdi.

Çözüm yolu

Bu sorunu iki seviyede ele alıyoruz. Önce kısa sürede fark yaratan bir ilk adım, ardından işletme büyüdükçe kurulan kapsamlı sistem. Hangisinden başlanacağı, ön görüşmede durumunuza göre birlikte belirlenir.

İlgili hizmetlerimiz: Dijital Süreklilik, Özel Yazılım.

Fietto bu işi nasıl yürütür?

Kendinize sorun

Aşağıdaki soruların çoğuna net bir cevabınız yoksa, sorun büyük ihtimalle düşündüğünüzden daha geniş. Cevapları danışmanla paylaşırsanız teşhis çok daha hızlı netleşir.

• Yeni bir yorum geldiğinde kimin haberi oluyor?
• Yorumlara yanıt veren kişi hasta bilgisi paylaşmama kuralını biliyor mu?
• Yanıt şablonlarınız hukukçunuz tarafından incelendi mi?
• Hastanın şikâyetini doğrudan size iletebileceği ayrı bir kanal var mı?
• Hasta yorumlarını sitede ya da paylaşımlarda referans olarak kullanıyor musunuz?

Sık sorulan sorular