Dosyam Ne Durumda Telefonları: Müşteri Portalıyla Dosya ve Beyan Durumu Takibi
Sabah masanıza oturduğunuzda telefon çoktan çalmaya başlamıştır: “Dosyam ne oldu?”, “Beyannamem verildi mi?”. Cevap çoğunlukla hazırdır ama ona ulaşmak için dosyayı bulmanız, ekranı açmanız ve müşteriye anlatmanız gerekir. Müşteri portalı, bu bilgiyi müşterinin kendi şifreli ekranında göstererek hem sizin zamanınızı hem müşterinin içini rahatlatır. Bu sayfa hukuk büroları ile mali müşavir ofisleri için nasıl kurulacağını anlatıyor.
Bu sorunu tanıyor musunuz?
“Yarım saatim 'dosyam ne oldu' telefonlarına gidiyor.”
“Beyanname verildi mi diye her ay soruluyor.”
Hukuk, muhasebe, danışmanlık sektöründe işletme sahiplerinden bu cümleleri sık duyuyoruz. Aşağıdaki işaretlerden birkaçı sizin işletmenizde de görünüyorsa, bu sayfa tam olarak sizin durumunuzu anlatıyor.
- Telefon ve WhatsApp mesajlarının büyük kısmı aynı soruyla başlıyor: durum nedir, ne zaman bitecek?
- Bir müşteriye durum anlatmak için önce dosyayı ya da mükellef klasörünü bulmanız gerekiyor.
- Müşteri bilgi alamadığında kaygılanıyor, ikinci ve üçüncü kez arıyor; bazen farklı kişilere sorup farklı cevap alıyor.
- Dönem sonlarında ya da duruşma haftalarında telefon trafiği, asıl işi yapacak zamanı tüketiyor.
- Ekipte kimin hangi müşteriye ne söylediği belli olmadığı için bilgi tutarsızlıkları yaşanıyor.
- Tahakkuk fişi ya da duruşma tutanağı gibi belgeler müşteriye tek tek elle iletiliyor.
Asıl sebep
Müşteri sizi aramak zorunda kalıyor çünkü kendi durumunu görebileceği hiçbir kanal yok. Dosyanın seyri büronun içinde, UYAP kayıtlarında, mükellef klasöründe ya da ekipten birinin aklında duruyor. Dışarıdan bakan kişi için tek yol telefon açmak. Bu, müşterinin sabırsızlığından çok, bilgiye başka yoldan ulaşamamasından kaynaklanıyor.
İkinci sebep, durum bilgisinin müşteriye aktarımının kişiye bağlı olması. Aynı soruya bir gün biri, bir gün başkası cevap veriyor; kimi zaman ayrıntılı, kimi zaman kısa. Müşteri her aramada tekrar anlatılan bir hikâyeyle karşılaşıyor ve çoğu zaman bir sonraki aramayı da kendine saklamıyor.
Üçüncü sebep, bildirim alışkanlığının olmaması. Beyanname verildiğinde ya da bir dosyada gelişme olduğunda müşteriye kendiliğinden haber gitmiyor; haber yalnız sorulursa veriliyor. Bilgi büroda hazır beklerken müşteri merak içinde bekliyor.
Çözülmezse ne olur?
Zaman kaybı ortada: günde birkaç telefon bile haftada saatlere ulaşıyor. Dosyayı hazırlayacak ya da beyanı girecek kişi her telefonda işinden kopuyor, kesintiyle geri dönmek de ayrı bir verim kaybı.
Görünmeyen bedel ise güven. Bilgi almak için sürekli aramak zorunda kalan müşteri, hizmetin düzensiz olduğu izlenimine kapılabiliyor. Düzenli bilgilendirilen müşteri ise aramadan önce portala bakıyor, aradığında da daha sakin bir konuşma yapıyorsunuz.
Çözüm yolu
Bu sorunu iki seviyede ele alıyoruz. Önce kısa sürede fark yaratan bir ilk adım, ardından işletme büyüdükçe kurulan kapsamlı sistem. Hangisinden başlanacağı, ön görüşmede durumunuza göre birlikte belirlenir.
Hızlı başlangıç: Site Röntgeni ve basit bir bilgilendirme akışı
Portal kurmadan önce mevcut durumu görmek ve ilk rahatlamayı sağlamak mümkün. Bu aşama günlük işleyişinize dokunmadan başlar.
- Site Röntgeni ile mevcut hali görmekÜcretsiz Site Röntgeni, web sitenizin hızını, mobil uyumunu ve temel eksiklerini tarar. Müşterinin sizi ararken ilk karşılaştığı sayfanın durumunu görmek, hangi bilginin sitede yer alması gerektiğini netleştirir.
- En sık sorulan durumları listelemekSon iki haftanın telefonları taranır ve soruların hangi başlıklara toplandığı çıkarılır. Çoğu büroda sorular beş altı başlıkta birikir ve hangi bilginin müşteriye hazır sunulacağı bu listeyle belli olur.
- Düzenli bilgilendirme akışı kurmakDönem ya da aşama bittiğinde müşteriye giden standart ve kısa bir bilgilendirme akışı tasarlanır. Hukuki içeriğin dili ve kapsamı sizin onayınızla belirlenir; Fietto hukuki ya da mali görüş üretmez.
Kapsamlı çözüm: şifreli müşteri portalı
Kapsamlı çözümde her müşteri kendi hesabıyla giriş yapar ve yalnız kendi dosyasını ya da mükellef kaydını görür. Kimin neyi göreceğine büro karar verir.
- Dosya ve beyan durumu ekranıDosya ya da beyanname aşamaları sizin tanımladığınız adımlarla tek ekranda görünür: hazırlanıyor, onayda, verildi, tamamlandı gibi. Durum güncellemesini ekipten biri panelden birkaç saniyede girer.
- Belge ve mesaj geçmişiMüşteriye gönderilen tahakkuk fişi, sözleşme ya da bilgi notu portalda saklanır; müşteri aradığı belgeyi kendisi bulur. Mesajlar da aynı kayıtta toplandığı için konuşma geçmişi kaybolmaz.
- Gelişme olduğunda bildirimDurum değiştiğinde müşteriye e-posta veya SMS ile bildirim gider. Bu iletiler yalnız mevcut müşteriye, işin kendisiyle ilgili olarak gönderilir; kampanya ya da tanıtım içermez.
- Yetki ve veri güvenliğiHer müşteri yalnız kendi kaydını görür, ekip üyeleri rollerine göre erişir. Aydınlatma ve rıza metinleri hukukçunuzca hazırlanır; KVKK uyumu için nihai kontrol sizdedir.
İlgili hizmetlerimiz: Özel Yazılım, Kurumsal Web.
Fietto bu işi nasıl yürütür?
Kendinize sorun
Aşağıdaki soruların çoğuna net bir cevabınız yoksa, sorun büyük ihtimalle düşündüğünüzden daha geniş. Cevapları danışmanla paylaşırsanız teşhis çok daha hızlı netleşir.
- Bir günde kaç telefon yalnızca durum sormak için geliyor?
- Bir dosyanın ya da beyannamenin durumunu öğrenmek için kaç yere bakmanız gerekiyor?
- Müşteriye gelişme olduğunda kendiliğinden haber veriyor musunuz, yoksa sorulmasını mı bekliyorsunuz?
- Müşteriye gönderdiğiniz belgelerin kopyası tek bir yerde duruyor mu?
- Ekipten biri izinli olduğunda aynı müşteriye aynı cevap verilebiliyor mu?
- Müşteri verilerinin kimler tarafından görülebildiğini net olarak söyleyebiliyor musunuz?
Sık sorulan sorular
Müşteri portalı nedir, hukuk bürosu ve muhasebe ofisi için ne işe yarar?
Müşteri portalı, müşterinin kendi şifresiyle girip yalnız kendi dosyasını ya da mükellef kaydını gördüğü güvenli bir web alanıdır. Dosya veya beyan durumu, belgeler ve mesaj geçmişi burada durur. Böylece durum soran telefonlar azalır, bilgi herkese aynı biçimde ulaşır.
Dosyam ne durumda diye arayan müşterilere nasıl yanıt vermeliyim?
Her aramaya tek tek yanıt vermek yerine müşterinin bilgiye kendi başına ulaşabileceği bir kanal kurmak daha sürdürülebilir. Önce hangi sorunun en sık sorulduğunu çıkarmak, sonra o bilgiyi düzenli bir bildirimle ya da portal ekranıyla sunmak iyi bir başlangıçtır.
Müşteri portalında gizlilik ve veri güvenliği nasıl sağlanır?
Her kullanıcı yalnız kendi kaydını görür; ekip üyelerinin erişimi rollere göre sınırlanır. Yetki tasarımı baştan birlikte yapılır ve kimin neyi göreceğine büro karar verir. Aydınlatma ve rıza metinlerini hukukçunuz hazırlar.
Portalın kurulumu ne kadar sürer ve maliyeti nedir?
Süre ve kapsam, müşteri sayısına, durum adımlarına ve istenen belge özelliklerine göre değişir. Net bilgi, 15 dakikalık ücretsiz ön görüşmede ihtiyacınız dinlendikten sonra verilir.
Aynı sektörde sık duyulan diğer sorunlar
Durumunuzu birkaç cümleyle yazın, teşhisi birlikte koyalım
Dijital Çözüm Danışmanı Hukuk, muhasebe, danışmanlık sektörünü bilen bir uzman gibi sorunu teşhis eder ve Fietto olarak neyi nasıl çözeceğimizi adım adım anlatır. Ücretsizdir, bağlayıcı değildir.