Periyodik Bakım Hatırlatma Sistemi: Bir Kere Gelen Müşteriyi Tekrar Servise Getirmek

Bu sorunu tanıyor musunuz?

“Bir kere gelen bir daha gelmiyor.”

Otomotiv sektöründe işletme sahiplerinden bu cümleleri sık duyuyoruz. Aşağıdaki işaretlerden birkaçı sizin işletmenizde de görünüyorsa, bu sayfa tam olarak sizin durumunuzu anlatıyor.

• Servise gelen müşterinin ikinci ziyareti tamamen müşterinin kendi hafızasına kalıyor.
• Hangi aracın bakımının ne zaman geleceği kimsenin aklında ya da elinde değil.
• Servis kayıtlarında telefon numarası, son bakım tarihi ve kilometre bilgisi eksik ya da dağınık.
• Müşteri bakım zamanı gelince başka bir servise ya da yetkili bayiye gidiyor.
• Sezon öncesi (kış lastiği, klima kontrolü gibi) kampanyaları kime göndereceğiniz belli değil.
• Eski müşteri listesi bir tabloda duruyor ama kimseye ulaşılmıyor.

Asıl sebep

Serviste müşteri ilişkisi araç teslim edildiği an biter. Fatura kesilir, müşteri gider; bir sonraki bakım için kimse devreye girmez. Bu kopukluk kasıtlı değildir: servis çalışanı gün içinde mevcut işlerle uğraşır ve geçmiş müşteriyi hatırlatmak ayrı bir iş olarak hiçbir yerde tanımlı değildir.

İkinci sebep, geçmiş kaydın hatırlatma için kullanılabilecek biçimde tutulmaması. Kağıt ya da dağınık tablo, bir aracın son bakım tarihini ve kilometresini içerse bile, “önümüzdeki ay bakımı gelecek olanlar” sorusuna cevap vermez. Veri yapılandırılmadığı için liste çıkarmak elle uğraşma gerektirir.

Üçüncü sebep, hukuki çekingenlik. Bakım hatırlatması ticari ileti olabileceğinden İYS izni gerekir ve KVKK kapsamında müşteri verisi korunmalıdır. Bu yüzden birçok servis hatırlatma yapmaktan tamamen vazgeçiyor. İzin düzeni kurulduğunda ise bu çekingenliğe gerek kalmıyor.

Müşteri tarafından bakıldığında da durum anlaşılır. Araç sahibi bakım tarihini genellikle kilometre ya da takvimle takip etmeye çalışır ama günlük hayatın içinde unutur. Hatırlatan servis, bu unutkanlığı çözen servistir ve aynı zamanda ilişkiyi sıcak tutar. Hatırlatma yapmayan servis ise müşteri hatırladığı gün aklına ilk gelen servis olmaya şans bırakır; bu şans her zaman lehine işlemez.

Çözülmezse ne olur?

Tekrar eden müşteri, servis için en düşük maliyetle ulaşılan gelirdir. Yeni müşteri bulmak reklam ve emek ister, mevcut müşteriyi hatırlatmak ise yalnızca düzenli bir kayıt gerektirir. Hatırlatılmayan müşteri sessizce rakibe gider.

Bir de güven bedeli var: düzenli bakımla aracını izleyen servis, arıza ortaya çıkmadan müşteriye öneri sunabilir. Hatırlatma olmayan düzende servis ancak araç bozulunca devreye girer.

Çözüm yolu

Bu sorunu iki seviyede ele alıyoruz. Önce kısa sürede fark yaratan bir ilk adım, ardından işletme büyüdükçe kurulan kapsamlı sistem. Hangisinden başlanacağı, ön görüşmede durumunuza göre birlikte belirlenir.

İlgili hizmetlerimiz: Özel Yazılım, Dijital Süreklilik.

Fietto bu işi nasıl yürütür?

Kendinize sorun

Aşağıdaki soruların çoğuna net bir cevabınız yoksa, sorun büyük ihtimalle düşündüğünüzden daha geniş. Cevapları danışmanla paylaşırsanız teşhis çok daha hızlı netleşir.

• Servise gelen müşterilerin kaçında telefon ve iletişim izni kayıtlı?
• Önümüzdeki ay bakımı gelecek araçların listesini çıkarabiliyor musunuz?
• Müşteri bir yıldır gelmiyorsa bunu fark eden bir yapı var mı?
• Kampanya mesajı için İYS izin kaydınız hazır mı?
• Hatırlatma mesajından randevuya geçiş kaç adımda yapılıyor?

Sık sorulan sorular