Mobilya Teslimat ve Montaj Takip Sistemi: Randevu, Ekip ve Hasar Kaydı Tek Yerde

Bu sorunu tanıyor musunuz?

“Montaj ekibi gelmedi diye şikayet sitesine yazıldık.”

“Hasar fotoğrafı WhatsApp’ta kayboldu.”

Mobilya sektöründe işletme sahiplerinden bu cümleleri sık duyuyoruz. Aşağıdaki işaretlerden birkaçı sizin işletmenizde de görünüyorsa, bu sayfa tam olarak sizin durumunuzu anlatıyor.

• Teslimat günü müşteriyle satış temsilcisi, nakliye ve montaj ekibi arasında telefon trafiği yaşanıyor.
• Montaj ekibinin hangi gün hangi adreste olacağı bir defterde ya da grup mesajında tutuluyor.
• Hasar fotoğrafı müşteriden bir kişinin telefonuna geliyor ve ilgili kişiye iletilmeden kayboluyor.
• Eksik ya da kusurlu parça için servis talebi açıldığında kimin ne zaman döneceği belli olmuyor.
• Müşteri şikayetini önce internetteki şikayet sitesine yazıyor, firma haberi oradan alıyor.
• Aynı hasar için bayi, müşteri ve fabrika farklı farklı sürümler anlatıyor.

Asıl sebep

Teslimat ve montaj, satıştan sonra devreye giren ve genellikle farklı kişilerin yürüttüğü bir zincirdir. Sevkiyatı depo planlar, aracı nakliyeci götürür, montajı ayrı bir ekip yapar, şikayeti ise satış ya da müşteri hizmetleri karşılar. Aralarında ortak bir kayıt yoksa her halka kendi bildiğini yönetir ve sorun halkalar arasında kaybolur.

Randevu tarafında da benzer bir dağınıklık var. Müşteriye söylenen gün, montaj ekibinin elindeki listeyle uyuşmadığında ya da ekip önceki adreste uzadığında plan aksıyor. Aksayan randevuyu müşteri öğrenmeden önce firmanın öğrenmesini sağlayacak bir görünürlük yok; haber çoğunlukla müşterinin sinirlenmiş telefonuyla geliyor.

Hasar ve servis kaydı konusunda ise kanıt sorunu çıkıyor. Kırık bir ayak ya da çizik bir panel için fotoğraf, sipariş numarası ve teslim tarihi aynı yerde durmadığında talebin garanti kapsamında olup olmadığını değerlendirmek zorlaşıyor. Garanti kapsamındaki tamir süresi için genel kural vardır ve serviste geçen sürenin garantiye eklenmesi gerekir; bu takibi yapmak için tarihleri kayıtlı tutmak gerekir.

Çözülmezse ne olur?

Mobilya pahalı ve duygusal bir alışveriştir; müşteri evine gelen ürünü ve onu kuran ekibi markanın bir parçası olarak görür. Gelmeyen montaj ekibi ya da cevapsız kalan hasar bildirimi, satış anındaki güveni hızla eritir. Şikayet sitesine düşen bir yazı da yeni müşterinin firmayı araştırırken ilk karşılaştığı metinlerden biri olabilir.

İç maliyet de gözle görünmeyen bir yerde birikiyor. Her hasar vakası için telefon, fotoğraf arama ve yeniden planlama zamanı harcanıyor. Süreç kayıtsız olduğu için aynı ürün ya da aynı nakliye hattında tekrar eden hasar örüntüsü de fark edilmiyor.

Çözüm yolu

Bu sorunu iki seviyede ele alıyoruz. Önce kısa sürede fark yaratan bir ilk adım, ardından işletme büyüdükçe kurulan kapsamlı sistem. Hangisinden başlanacağı, ön görüşmede durumunuza göre birlikte belirlenir.

İlgili hizmetlerimiz: Özel Yazılım, Kurumsal Web.

Fietto bu işi nasıl yürütür?

Kendinize sorun

Aşağıdaki soruların çoğuna net bir cevabınız yoksa, sorun büyük ihtimalle düşündüğünüzden daha geniş. Cevapları danışmanla paylaşırsanız teşhis çok daha hızlı netleşir.

• Bir montaj ekibinin yarın hangi adreslere gideceğini tek bir listeden görebiliyor musunuz?
• Müşteri hasar fotoğrafını gönderdiğinde bu fotoğraf kimde, nerede duruyor?
• Bir servis talebinin kaç gündür açık olduğunu bugün söyleyebiliyor musunuz?
• Müşteri şikayetini size mi yazıyor, yoksa önce başka bir platforma mı?
• Teslim anındaki ürün durumunu belgeleyen bir kaydınız var mı?
• Aynı üründe tekrar eden hasar olup olmadığını geriye dönüp görebiliyor musunuz?

Sık sorulan sorular