Servis Müşteri Bilgilendirme ve Ek İş Onayı: “Aracım Hazır mı?” Telefonlarını Azaltmak
Araç servise bırakıldıktan sonra müşterinin tek sorusu vardır: hazır mı? Danışman bir yandan başka bir araçla ilgilenirken telefon defalarca çalar, ustaya sorulur, cevap verilir, sonra aynı soru yeniden gelir. Bir de ek arıza çıktığında araya giren telefon onayı vardır: “Tamam yapın” sözü sonradan itirazla karşılaşabilir. Servis ek iş onayı ve durum bildirimi, bu iki gerginliği aynı kayıtla çözer.
Bu sorunu tanıyor musunuz?
“Müşteri on kere 'hazır mı' diye arıyor.”
“Ek arızanın onayını telefonla aldık, sonra itiraz etti.”
Otomotiv sektöründe işletme sahiplerinden bu cümleleri sık duyuyoruz. Aşağıdaki işaretlerden birkaçı sizin işletmenizde de görünüyorsa, bu sayfa tam olarak sizin durumunuzu anlatıyor.
- Danışman gün boyunca “aracım hazır mı” aramalarına cevap vermekle uğraşıyor.
- Aracın hangi aşamada olduğunu öğrenmek için her seferinde ustaya gidilmesi gerekiyor.
- Ek arıza tespit edildiğinde müşteriye telefon edilip sözlü onay alınıyor, bu onay hiçbir yerde yazılı değil.
- Fatura geldiğinde müşteri bazı işlemleri hatırlamıyor ya da onay vermediğini söylüyor.
- Müşteri, arızanın ne olduğunu göremediği için fiyatı anlamsız buluyor.
- Araç hazır olduğunda müşteriye haber vermek unutuluyor, araç gereksiz yere atölyede bekliyor.
Asıl sebep
Servis sürecinde müşteri bilginin dışında kalır. Aracı bırakır, sonra tek kanal telefondur. Aşama bilgisi ustada, danışmanda ve iş emrinde dağınık durduğu için her arama aynı bilgiyi yeniden toplamak anlamına gelir. Müşterinin endişesi de makul: aracı bir gün ya da daha uzun süre elinden çıkarmıştır ve ne olduğunu bilmek ister.
Ek iş onayı ise ayrı bir zayıf nokta. Usta, aracı açtığında bir arıza daha görür; danışman müşteriyi arar, kısa bir konuşmada fiyat ve iş tarif edilir ve onay alınır. Konuşma kayıt altında olmadığı için sonradan “böyle bir şey konuşmadık” denirse elde bir kanıt kalmaz. Şikayet örüntülerinde de onay alınmadan parça değişimi ve sözlü fiyatla fatura arasındaki fark sık görülür.
Müşteriye aşamayı ve ek işi göstermeyi sağlayacak ortak bir kayıt ekranı olmaması, çoğu servis için ek yük gibi göründüğünden ertelenir. Oysa bu bilgi zaten iş emrinde var; eksik olan, müşteriye ulaşan bir görünümdür.
Bilgilendirmenin eksikliği çoğu zaman kötü niyetten değil zamansızlıktan doğar. Danışman cevap vermek ister, ancak aynı anda hem teslim alıyor hem fatura kesiyor hem de telefon açıyordur. Müşteri ise cevabın gecikmesini ilgisizlik olarak okur. Bilgiyi kendiliğinden ulaşan bir ekrana taşımak, danışmanı bu çifte yükten kurtarır ve müşteriye beklediği şeffaflığı sormak zorunda kalmadan verir.
Çözülmezse ne olur?
Telefon başında geçen zaman, danışmanın yeni randevu almasına, araç teslim etmesine ve ek satış önermesine ayrılabilecek zamandır. Sürekli kesintiye uğrayan danışman hatalı bilgi verme riskini de artırır.
Sözlü ek iş onayı ise doğrudan güven meselesidir. Fiyat fatura ile uyuşmadığında müşteri servisten şüphelenir ve kötü yorum bırakabilir. Onayın yazılı olması hem müşteriyi hem servisi korur.
Çözüm yolu
Bu sorunu iki seviyede ele alıyoruz. Önce kısa sürede fark yaratan bir ilk adım, ardından işletme büyüdükçe kurulan kapsamlı sistem. Hangisinden başlanacağı, ön görüşmede durumunuza göre birlikte belirlenir.
Hızlı başlangıç: aşama bildirimi ve yazılı onay mesajı
Büyük bir sistem kurmadan önce, iki şey düzenlenebilir: müşteriye aşama bilgisi verilmesi ve ek iş için yazılı onay alınması.
- Aşamaları sadeleştirmekTeslim alındı, teşhis yapılıyor, parça bekleniyor, işlemde, hazır gibi birkaç net aşama tanımlanır. İş emri bu aşamalardan biriyle işaretlenir.
- Müşteriye tek bağlantı göndermekMüşteriye araç özelinde bir durum bağlantısı gönderilir. Müşteri aracın hangi aşamada olduğunu bu bağlantıdan görür, telefon açmasına gerek kalmaz.
- Ek iş için yazılı onay isteğiEk arıza bulunduğunda iş, açıklama ve tutar müşteriye gönderilir, müşteri tek dokunuşla onaylar ya da reddeder. Onayın zamanı ve içeriği kayda geçer.
Kapsamlı çözüm: müşteriye durum ekranı ve dijital ek iş onayı
Süreç oturduğunda, bilgilendirme iş emrinin doğal bir parçasına dönüşür ve danışmana ayrıca iş çıkarmaz.
- Müşteri durum ekranıMüşteri aracının aşamasını, tahmini teslim saatini ve yapılan işlemleri tek ekranda görür. Bilgi iş emrinden otomatik beslenir, danışman ayrıca mesaj yazmaz.
- Fotoğraflı ek iş teklifiUsta arızayı fotoğraflar, danışman fiyatla birlikte müşteriye iletir. Müşteri, ne için onay verdiğini görerek karar verir ve fiyat tartışması azalır.
- Onay kaydı ve fatura bağlantısıOnaylanan ek iş iş emrine eklenir, onay zamanı ve içeriği saklanır. Fatura kalemleri onay kaydıyla eşleşir.
- Hazır bildirimiAraç hazır olduğunda müşteriye otomatik bildirim gider. Bildirim, işlem kapsamında olduğundan kampanya mesajı gibi değerlendirilmez; kampanya içeriği için ayrı izin gerekir.
İlgili hizmetlerimiz: Özel Yazılım.
Fietto bu işi nasıl yürütür?
Kendinize sorun
Aşağıdaki soruların çoğuna net bir cevabınız yoksa, sorun büyük ihtimalle düşündüğünüzden daha geniş. Cevapları danışmanla paylaşırsanız teşhis çok daha hızlı netleşir.
- Gün içinde “hazır mı” sorusuyla kaç arama alıyorsunuz?
- Ek iş onaylarınız yazılı bir yerde duruyor mu?
- Müşteri ek işin neden gerekli olduğunu görebiliyor mu?
- Araç hazır olduğunda müşteriye kim, nasıl haber veriyor?
- Fatura ile verilen sözlü fiyat farkından dolayı kaç itiraz yaşadınız?
Sık sorulan sorular
Servis ek iş onayı dijital olarak nasıl alınır?
Usta arızayı tespit ettiğinde iş, açıklama ve tutar müşteriye bağlantıyla gönderilir. Müşteri onayladığında zaman damgasıyla kayıt oluşur ve iş emrine eklenir.
Müşteriye araç durumu nasıl bildirilir?
İş emrindeki aşama değiştikçe müşteri durum ekranı da güncellenir. Müşteri aracın teşhis, parça bekleme, işlemde ya da hazır aşamasında olduğunu bağlantıdan görür.
Bildirim mesajları için İYS izni gerekir mi?
Araç durum ve onay mesajları işlemin parçasıdır ama kampanya ya da bakım duyurusu içeren ticari iletiler için İYS izni gerekir. Uygunluğu hukuk danışmanınızla teyit edin.
Bu sistemin kurulumu ne kadar sürer?
Süre, aşama sayısına ve mevcut iş emri düzenine göre değişir. 15 dakikalık ücretsiz ön görüşmede kapsam ve takvim netleşir.
Aynı sektörde sık duyulan diğer sorunlar
Durumunuzu birkaç cümleyle yazın, teşhisi birlikte koyalım
Dijital Çözüm Danışmanı Otomotiv sektörünü bilen bir uzman gibi sorunu teşhis eder ve Fietto olarak neyi nasıl çözeceğimizi adım adım anlatır. Ücretsizdir, bağlayıcı değildir.