Otelde Misafir Verisi Dağınık: Tekrar Gelen Misafiri Tanıyan Otel CRM Sistemi
Yıllardır gelen bir aile bu yıl da kapıdan giriyor ama resepsiyon onları tanımıyor; çünkü rezervasyon OTA’dan geldi ve e-posta adresi bile maskeli. Otel CRM sistemi olmadığında tekrar gelen misafir, her seferinde sıfırdan başlayan bir yabancıya dönüşüyor. Bu sayfa, dağınık misafir verisini izinli ve KVKK uyumlu şekilde bir araya getirmenin yolunu anlatıyor.
Bu sorunu tanıyor musunuz?
“OTA misafirinin e-postası bile maskeli.”
“Geçen yıl gelen misafiri bu yıl kim olduğunu bilmeden karşılıyoruz.”
Otel sektöründe işletme sahiplerinden bu cümleleri sık duyuyoruz. Aşağıdaki işaretlerden birkaçı sizin işletmenizde de görünüyorsa, bu sayfa tam olarak sizin durumunuzu anlatıyor.
- Misafir bilgisi PMS’te, OTA panellerinde, Excel tablolarında ve resepsiyon defterinde parça parça duruyor.
- OTA rezervasyonlarında e-posta ve telefon maskeli ya da eksik geliyor.
- Aynı misafirin farklı yıllardaki konaklamaları birbirine bağlanmıyor.
- Doğum günü, evlilik yıldönümü, oda tercihi gibi notlar kişinin hafızasında kalıyor.
- Geçmiş misafire sezon öncesi bir davet göndermek için kullanılabilir bir liste yok.
- Pazarlama izni olan ve olmayan kişiler aynı listede karışık duruyor.
Asıl sebep
Misafir verisi otelde birden fazla sistemde toplanıyor ama hiçbiri “misafir” merkezli kurulmamış. PMS rezervasyonu odaya bağlıyor, OTA paneli rezervasyonu komisyonlu kanala bağlıyor, resepsiyon notları ise kâğıtta ya da bir kişide kalıyor. Aynı misafirin bu kayıtlar arasında tek bir kimliği olmadığı için tekrar gelen kişi görünmüyor.
OTA rezervasyonlarında iletişim bilgisi çoğu zaman maskelenmiş geliyor, bu yüzden misafire doğrudan ulaşmak zorlaşıyor. Konaklama sırasında alınan kayıt formunda e-posta ve izin kutusu doğru kurulmamışsa, otelin elinde kullanabileceği bir iletişim kaydı hiç oluşmuyor.
Hukuki çerçeve de önemli. Kişisel veri KVKK kapsamında toplanır ve saklanır; ticari ileti için İYS onayı gerekir. İzin kayıtları düzenli tutulmadığında, otel elindeki listeyi kullanmaktan çekinir ya da izinsiz gönderim riskini taşır.
Çözülmezse ne olur?
Tekrar gelen misafir, otelin en değerli ama en az tanınan kitlesi. Onları tanımamak, karşılamada kişisel bir dokunuş fırsatını kaçırmak ve her sezon yeniden OTA’dan misafir bulmak demek. OTA’dan gelen misafirin bir sonraki rezervasyonu yine aynı komisyonlu kanalda tamamlanabiliyor.
İkinci bedel, pazarlama tarafında. Elinizde izinli bir liste olmadığında sezon öncesi erken rezervasyon çağrısı, omuz sezon daveti ya da yeni sezon duyurusu yapılacak bir kanal kalmıyor.
Çözüm yolu
Bu sorunu iki seviyede ele alıyoruz. Önce kısa sürede fark yaratan bir ilk adım, ardından işletme büyüdükçe kurulan kapsamlı sistem. Hangisinden başlanacağı, ön görüşmede durumunuza göre birlikte belirlenir.
Hızlı başlangıç: sitede izinli bülten ve teklif formu
Veri toplamaya sitedeki küçük bir adımla başlanabilir. Önemli olan, izni açıkça alıp saklamak.
- İzinli bülten ve teklif formuSitede e-posta bırakan kişiden pazarlama izni açıkça istenir; onay kutusu önceden işaretli gelmez. Kayıt tarihi ve kaynak birlikte saklanır.
- Aydınlatma metni ve izin diliForm altında KVKK aydınlatma metni ve ticari ileti onayı yer alır. Misafir ne için veri verdiğini bilir.
- Resepsiyon kayıt formunu düzenlemekCheck-in sırasında e-posta ve iletişim izni alanı net sorulur. Pasaport ya da kimlik verisi pazarlama listesine karıştırılmaz.
Kapsamlı çözüm: otele özel CRM ve mevcut sistem entegrasyonu
Dağınık kayıtlar tek misafir kimliğinde buluşur. CRM, PMS ve diğer sistemlerle konuşacak şekilde otelin yapısına göre kurulur.
- Tek misafir kaydıPMS, site formları ve resepsiyon notları tek bir misafir kimliğinde birleştirilir. Aynı kişinin farklı yıllardaki konaklamaları görünür olur.
- Tercih ve not alanlarıOda tercihi, özel gün ve geçmiş memnuniyet notları kayıt altına alınır. Resepsiyon, tekrar gelen misafiri karşılarken bu bilgiye ulaşır.
- İzin yönetimiHer kişinin hangi kanalda iletişim izni verdiği, ne zaman verdiği ve geri çekip çekmediği kayıtlıdır. İzinsiz kişiye kampanya gönderilmez.
- Segmentlenmiş iletişimGeçmiş misafire sezon öncesi davet, yıldönümü mesajı ya da omuz sezon paketi izinli segmentlere gönderilir.
İlgili hizmetlerimiz: Özel Yazılım, Dijital Süreklilik.
Fietto bu işi nasıl yürütür?
Kendinize sorun
Aşağıdaki soruların çoğuna net bir cevabınız yoksa, sorun büyük ihtimalle düşündüğünüzden daha geniş. Cevapları danışmanla paylaşırsanız teşhis çok daha hızlı netleşir.
- Geçen yıl gelen bir misafirin bilgisine hangi sistemden ulaşıyorsunuz?
- Elinizdeki e-posta listesinin kaçında açık pazarlama izni var?
- Tekrar gelen misafiri resepsiyon karşılamada tanıyabiliyor mu?
- OTA rezervasyonlarından iletişim bilgisi alabiliyor musunuz?
- Misafirin iznini geri çekmesi durumunda kaydı kim güncelliyor?
- Pasaport ve kimlik verileri pazarlama listesinden ayrı tutuluyor mu?
Sık sorulan sorular
Otel CRM sistemi nedir, ne işe yarar?
Otel CRM sistemi, misafirin kimlik, tercih ve konaklama geçmişini tek kayıtta toplayan yazılımdır. Tekrar gelen misafiri tanımayı ve izinli iletişim kurmayı kolaylaştırır.
OTA misafirinin iletişim bilgisini kullanabilir miyim?
OTA kurallarına ve KVKK ile İYS düzenlemelerine bağlıdır. İzinli ve açık onaylı iletişim bilgisini kullanmak gerekir; sözleşmenizi ve hukuki durumu danışmanınızla birlikte kontrol edin.
Mevcut PMS’imi değiştirmem gerekir mi?
Hayır. CRM mevcut sistemlerinizin üstüne kurulur ve onlarla veri alışverişi yapacak şekilde tasarlanır.
Misafir listesine kampanya göndermek için ne gerekir?
Ticari ileti için kişinin onayı ve İYS kaydı gerekir. Onayı olmayan kişiye kampanya SMS’i veya e-postası gönderilmez.
Aynı sektörde sık duyulan diğer sorunlar
Durumunuzu birkaç cümleyle yazın, teşhisi birlikte koyalım
Dijital Çözüm Danışmanı Otel sektörünü bilen bir uzman gibi sorunu teşhis eder ve Fietto olarak neyi nasıl çözeceğimizi adım adım anlatır. Ücretsizdir, bağlayıcı değildir.