"Yüküm Nerede?" Telefonlarına Son: Müşteriye Sevkiyat Takip Sistemi
Sabah dispeçer masasına oturduğunda ilk telefon yine aynı soruyla gelir: yük nerede, ne zaman varır? Birkaç saat sonra aynı müşteri ikinci kez arar. Sevkiyat takip sistemi bu sorunun cevabını sizin yerinize, müşterinin kendi ekranında veren yapıdır. Aşağıda durum bilgisinin neden telefonda kaldığını ve müşteriye nasıl açılabileceğini anlatıyoruz.
Bu sorunu tanıyor musunuz?
“Müşteri günde üç kez tırın yerini soruyor.”
“Her arayana aynı bilgiyi baştan söylüyoruz.”
Lojistik & yerel hizmet sektöründe işletme sahiplerinden bu cümleleri sık duyuyoruz. Aşağıdaki işaretlerden birkaçı sizin işletmenizde de görünüyorsa, bu sayfa tam olarak sizin durumunuzu anlatıyor.
- Dispeçer günün büyük kısmını yük nerede sorularına cevap vererek geçiriyor, asıl planlama işi arada kalıyor.
- Aynı sevkiyat için müşteri, satış temsilcisi ve operasyon ayrı ayrı aranıyor ve herkes farklı bilgi veriyor.
- Şoförden alınan konum ve durum bilgisi telefon mesajıyla geliyor, müşteriye ise yeniden aktarılıyor.
- Sınır kapısında, antrepoda ya da yüklemede beklemeler müşteriye zamanında söylenmiyor, müşteri öğrendiğinde gergin oluyor.
- Sevkiyatın bugüne kadar hangi aşamalardan geçtiğini gösteren tek bir kayıt yok.
Asıl sebep
Sorunun kökü, müşterinin göreceği bir takip ekranının olmaması. Durum bilgisi çoğu firmada şoförün telefonunda, dispeçerin defterinde ya da araç takip sisteminin içinde duruyor. Bu bilgiye ulaşabilen kişi yalnızca firma çalışanı olduğu için her soru bir telefon görüşmesine dönüşüyor.
Araç takip sistemi (GPS) olsa bile müşteriye açılmıyor. Çünkü konum haritası çıplak bir koordinat; ihracat müşterisi için anlamlı olan “yüklendi, gümrükte, yolda, boşaltmada” gibi aşamalar. Konum bilgisi ile sevkiyat aşaması ayrı yerlerde tutulduğunda ikisini birleştirip müşteriye anlatmak yine insana kalıyor.
Üçüncü katman, bilgilendirmenin sorulduğunda yapılması. Yük sınırda bekliyorsa ya da araç arıza yapmışsa müşteri bunu kendiliğinden duyduğunda güvensizlik azalır, sorduğunda duyduğunda artar. Bunu yapabilmek için durum değiştiğinde otomatik haber veren bir kurgu gerekiyor. Telefonla çalışan bir ekipte haber vermek, dispeçerin akşama kadar sürecek diğer işlerinin arasına sıkışıyor.
Çözülmezse ne olur?
Dispeçerin her telefonda kaybettiği birkaç dakika, gün sonunda planlamaya ayrılamayan saatlere dönüşüyor. Boş dönüş yükü aramak, araç atamak ve sorunlu sevkiyatı çözmek gibi gerçekten değer yaratan işler telefon trafiğinin gölgesinde kalıyor.
Müşteri tarafında ise sürekli sormak zorunda kalmak bir güven işareti olarak okunuyor. Büyük bir ihracatçı, yükünün durumunu görmeden çalışmayı riskli bulabiliyor. Bilgiyi kendiliğinden veren firma, aynı yükü taşıyan başka bir firmadan daha düzenli görünüyor.
Çözüm yolu
Bu sorunu iki seviyede ele alıyoruz. Önce kısa sürede fark yaratan bir ilk adım, ardından işletme büyüdükçe kurulan kapsamlı sistem. Hangisinden başlanacağı, ön görüşmede durumunuza göre birlikte belirlenir.
Hızlı başlangıç: sevkiyat durum sayfası
İlk adımın amacı, en sık sorulan bilgiyi müşterinin kendi bulabileceği tek bir adrese koymak. Büyük bir yazılım kurmadan başlanır.
- Sevkiyat aşamalarını tanımlamakYüklendi, yolda, sınır ya da gümrük bekleme, boşaltmada ve teslim edildi gibi aşamalar sizin operasyon dilinizle belirlenir. Böylece müşteri sizin kullandığınız kelimelerle bilgilendirilir.
- Sevkiyat referansıyla sorgu sayfasıSitenizde, müşterinin kendisine verilen referans numarasıyla yükünün son durumunu gördüğü sade bir sayfa açılır. Durumu operasyon ekibi tek ekrandan günceller.
- Her mesajda aynı bağlantıyı vermekTeklif onayı, yükleme bilgisi ve fatura e-postalarına sorgu bağlantısı eklenir. Müşteri aramadan önce bakmayı öğrenir.
Kapsamlı çözüm: müşteri portalı, sevkiyat takip paneli ve durum bildirimleri
Hacim büyüdüğünde müşteri, kendi yüklerinin tamamını görmek ister. Portal bu ihtiyacı karşılarken operasyon ekibine de tek bir çalışma ekranı verir.
- Müşteriye özel girişHer müşteri kendi kullanıcı adıyla yalnızca kendi sevkiyatlarını görür. Aktif yükler, tamamlananlar ve belgeler tek listede durur.
- Operasyon için sevkiyat takip paneliDispeçer tüm aktif yükleri aşamalarıyla tek ekranda izler, durumu değiştirir ve bekleyen sevkiyatları ayırt eder. Şoförün telefonundan gelen bilgi aynı panele düşer.
- Durum değişince otomatik bildirimAşama değiştiğinde müşteriye e-posta ya da mesajla haber gider. Bildirimler yalnızca sevkiyat bilgisi içindir; kampanya amaçlı toplu mesajlar için İYS izni gerekir.
- Mevcut takip sistemiyle ilişkiElinizde araç takip ya da TMS gibi bir sistem varsa müşteri ekranının ona bağlanıp bağlanamayacağı keşifte netleştirilir. Mevcut yatırımınız korunur, kapsam o zaman belirlenir.
İlgili hizmetlerimiz: Özel Yazılım, Kurumsal Web.
Fietto bu işi nasıl yürütür?
Kendinize sorun
Aşağıdaki soruların çoğuna net bir cevabınız yoksa, sorun büyük ihtimalle düşündüğünüzden daha geniş. Cevapları danışmanla paylaşırsanız teşhis çok daha hızlı netleşir.
- Dispeçeriniz günde kaç kez yük nerede sorusuna cevap veriyor?
- Bir sevkiyatın son durumunu müşteri sizi aramadan görebiliyor mu?
- Sınırda ya da gümrükte beklemeyi müşteri kendi öğreniyor mu, siz mi söylüyorsunuz?
- Şoförden gelen durum bilgisi hangi kanaldan, kime geliyor?
- Elinizdeki araç takip sistemi müşteriye gösterilebilecek bir bilgi üretiyor mu?
- Geçmiş sevkiyatın hangi gün hangi aşamada olduğunu bugün görebiliyor musunuz?
Sık sorulan sorular
Sevkiyat takip sistemi nedir, nasıl çalışır?
Sevkiyat takip sistemi, yükün aşamalarını tek ekranda tutan ve bu bilgiyi müşteriye de açan yazılımdır. Operasyon ekibi durumu günceller, müşteri kendi referansıyla ya da giriş yaparak yükünün son durumunu görür.
Tırın canlı konumunu müşteriye göstermek gerekir mi?
Çoğu zaman aşama bilgisi yeterlidir: yüklendi, yolda, gümrükte, teslim edildi. Konum paylaşılacaksa şoför ve araç konum verisi KVKK kapsamında olduğundan neyin, kime, ne kadar süreyle gösterileceği baştan belirlenmelidir.
Hazır araç takip sistemimiz var, yine de portal gerekir mi?
Araç takip sistemi aracın nerede olduğunu söyler, müşteri ise sevkiyatın hangi aşamada olduğunu öğrenmek ister. Müşteri ekranı mevcut sisteme bağlanabilir mi diye keşifte bakılır, hiçbir şey sıfırdan atılmaz.
Müşteri portalını hayata geçirmek ne kadar zaman alır?
Sevkiyat aşamalarının sayısına ve bağlanacak sistemlere göre değişir. Net takvim, 15 dakikalık ücretsiz ön görüşmede durumunuz dinlendikten sonra çıkar.
Aynı sektörde sık duyulan diğer sorunlar
Durumunuzu birkaç cümleyle yazın, teşhisi birlikte koyalım
Dijital Çözüm Danışmanı Lojistik & yerel hizmet sektörünü bilen bir uzman gibi sorunu teşhis eder ve Fietto olarak neyi nasıl çözeceğimizi adım adım anlatır. Ücretsizdir, bağlayıcı değildir.