Emlak CRM Programı: WhatsApp’ta Kaybolan Müşteri Taleplerini Ofise Ait Kayda Almak
3+1 arayan müşterinin numarası bir danışmanın telefonunda kalıyor, aynı gün gelen ikinci mesaj başka bir danışmanın WhatsApp’ında yanıtsız bekliyor. Çoğu emlak ofisi bu düzende işe başlar, çünkü hızlıdır ve herkes bilir. Bir emlak CRM programı ise aynı hızı koruyup kaydı ofise taşır. Aşağıda bu geçişin nasıl yapıldığını ve danışmanların neden onu bırakmayacağını anlatıyoruz.
Bu sorunu tanıyor musunuz?
“3+1 arayan müşterinin numarası telefonda kayboldu.”
“Danışman ayrılınca müşteriler de gitti.”
Emlak & inşaat sektöründe işletme sahiplerinden bu cümleleri sık duyuyoruz. Aşağıdaki işaretlerden birkaçı sizin işletmenizde de görünüyorsa, bu sayfa tam olarak sizin durumunuzu anlatıyor.
- Müşteri numaraları danışmanların kişisel rehberinde, konuşmalar da kişisel mesajlaşma hesaplarında duruyor.
- Aynı müşteri iki farklı danışmanla ayrı ayrı konuşuyor ve ofis bunu ancak müşteri şikayet edince fark ediyor.
- Bir müşteri ofisi aradığında kimin, ne zaman, hangi dairelerle ilgilendiğini bulmak için telefon kuyruğu gerekiyor.
- “Bu hafta kimleri arayacaktık” sorusunun cevabı danışmanın hafızasında ya da defterinde kalıyor.
- Danışman ayrıldığında yıllarca konuşulan alıcılar ve mal sahipleri ayrılan kişiyle birlikte ofisten çıkıyor.
- Geçmişte arayıp “biraz sonra döneceğim” diyen müşteriler bir daha kimse tarafından aranmıyor.
Asıl sebep
Emlak, kişisel güven üzerine kurulan bir iş. Müşteri danışmanın kendisini tanıyor, numarasını kaydediyor ve yazışma da o numaraya düşüyor. Bu doğal düzen yıllarca işe yarıyor, ama bilgi ofise değil kişiye bağlı kalıyor. Ortak bir kayıt olmadığı için ofis, müşterilerini kaç kişinin tanıdığını bile bilmiyor.
İkinci sebep, kanalların çoğalması. İlan platformundan, ofisin sitesinden, sosyal medyadan, arkadaş tavsiyesinden ve tabeladan gelen talepler farklı yerlerde karşılanıyor; kiminin bilgisi bir mesajlaşma uygulamasında, kiminin bir kağıtta, kiminin bir e-postada. Hepsini tek bir ekranda gösteren bir nokta yok.
Üçüncü sebep takip alışkanlığının araçsız kalması. Geri arama tarihi, hatırlatma, bir müşterinin görüştüğü daire geçmişi gibi bilgiler için danışman kendi yöntemine güveniyor. İyi çalışan danışman bile yoğun haftada bir müşteriyi unutabiliyor; ofis ise bunu görmek için bir yola sahip değil. Müşteri verisinin kişisel telefonlarda dağınık tutulması, KVKK açısından ofisi de veri sorumlusu olarak zorlayan bir durum.
Çözülmezse ne olur?
Kaybolan talep, ofisin zaten satın aldığı ilginin boşa gitmesi demek. Her arayan için ilan, zaman ve emek harcandı; kayda alınmayan her arayan, o harcamanın karşılığını veremeden siliniyor. Bir yıl sonra aynı müşteri başka bir ofisle çalışıyor olabilir.
Danışman ayrılığı ise ofisin en büyük sessiz kaybı. Ayrılan danışman portföyünü ve müşterilerini yanında götürebiliyor; ofis kendi müşterisini geri kazanmak için sıfırdan başlıyor. Ortak kayıt olmadığında ofis ile danışman arasındaki güven ilişkisi de gereksiz yere gergin hale geliyor.
Çözüm yolu
Bu sorunu iki seviyede ele alıyoruz. Önce kısa sürede fark yaratan bir ilk adım, ardından işletme büyüdükçe kurulan kapsamlı sistem. Hangisinden başlanacağı, ön görüşmede durumunuza göre birlikte belirlenir.
Hızlı başlangıç: tüm kanalları tek talep kutusuna düşürmek
İlk adım, danışmanın alışkanlığını bozmadan gelen her talebi ofise ait tek bir kutuya düşürmek. Sistem sade kalır; kayıt almak telefondan iki dokunuşla yapılır.
- Kanalları belirlemek ve tek forma bağlamakSite formu, ilan sayfası talepleri ve mesajlaşma yönlendirmeleri tek talep listesine bağlanır. Hangi kanallardan hangi bilginin geleceği danışmanlarla birlikte seçilir.
- Telefondan hızlı kayıt ekranıDanışman görüşme sonrası adı, telefonu, ne aradığı ve sonraki adımı birkaç dokunuşla kaydeder. Kayıt ofisin ortak listesine düşer, kişisel rehberden bağımsız saklanır.
- Görünürlük ve yetki kurallarıKimin hangi müşteriyi görebildiği, yönetici ekranında neyin görüneceği belirlenir. Ofis sahibi bütün listeyi görür, danışman kendi müşterilerini ve ortak havuzu görür.
Kapsamlı çözüm: müşteri, görüşme ve hatırlatmalı ofis emlak CRM’i
Talep kutusu oturduktan sonra ofis, kendi çalışma düzenine uygun bir CRM’e geçer. Burada müşteri, görüşme geçmişi ve hatırlatma bir arada yaşar.
- Müşteri kartı ve görüşme geçmişiHer müşteri için ne aradığı, hangi dairelerle ilgilendiği, kimin ne zaman görüştüğü tek kartta durur. Danışman değişse bile kart ofiste kalır ve yeni danışman geçmişi görerek devam eder.
- Hatırlatmalar ve geri arama listesiHer görüşmeden sonra bir sonraki adım ve tarih girilir. Gün başında danışman “bugün kimi arayacağım” listesini ekranda görür; geçmiş tarihli ve yapılmamış takipler yöneticiye görünür.
- Portföy ve müşteri bağlantısıMüşteri kartı, portföydeki taşınmazlarla ilişkilendirilir. Bir dairenin hangi alıcılara gösterildiği ve mal sahibinin ne dediği aynı yerde izlenir.
- Yönetici raporlarıKaç talep geldi, kaçı geri aranmadı, hangi kanal daha çok getiriyor gibi sorular kayıttan çıkar. Rapor ofisin ortak hafızasına dönüşür.
İlgili hizmetlerimiz: Özel Yazılım.
Fietto bu işi nasıl yürütür?
Kendinize sorun
Aşağıdaki soruların çoğuna net bir cevabınız yoksa, sorun büyük ihtimalle düşündüğünüzden daha geniş. Cevapları danışmanla paylaşırsanız teşhis çok daha hızlı netleşir.
- Ofisinizde şu an kaç müşterinin kaydı ofisin kendi sisteminde duruyor?
- Bir danışmanınız yarın ayrılsa, onun müşterilerine kim nasıl ulaşır?
- İki danışmanın aynı müşteriyle ayrı ayrı konuşup konuşmadığını görebiliyor musunuz?
- Geri arama sözü verilen müşterilerin listesi tek bir yerde mi?
- Müşteri telefonlarının kişisel rehberlerde tutulmasını KVKK açısından nasıl yönetiyorsunuz?
- Üç ay önce arayıp sessizleşen bir müşteriyi bugün bulabilir misiniz?
Sık sorulan sorular
Emlak CRM programı nedir, emlakçıya ne kazandırır?
Emlak CRM programı, müşteri ve talepleri ofise ait ortak bir kayıtta tutan sistemdir. Danışmanın kim olduğuna bakmadan her müşterinin ne aradığını, kimin ilgilendiğini ve sıradaki adımı gösterir. Sonuç, daha az kaybolan talep ve danışman ayrılığına dayanıklı bir ofis olur.
Danışmanlarım program kullanmaz, ne yapmalı?
Kullanım zorluğu çoğunlukla sistemin ağır olmasından geliyor. Biz telefonda iki dokunuşla kayıt alacak bir sadelikle başlıyoruz ve önce danışmanların bugün nasıl çalıştığını dinliyoruz. Bilmedikleri bir yöntem dayatmak yerine, bildikleri akışa ofis hafızası ekliyoruz.
Müşteri telefonlarını ortak sistemde tutmak KVKK’ya uygun mu?
Müşteri verisi ofisin veri sorumluluğu altında olduğundan kontrollü ve yetkili bir sistemde tutulması, kişisel telefonlarda dağınık durmasından daha düzenlidir. Aydınlatma ve izin süreçlerinin hukuki yönünü kendi hukukçunuzla teyit etmenizi öneririz; sistem erişim yetkileri ve kayıt tutma konusunda destekler.
CRM kurulumu ne kadar sürer?
Süre danışman sayısı, aktarılacak müşteri kaydı ve istenen modüllere göre değişir. Kapsam ve takvim, 15 dakikalık ücretsiz ön görüşmede netleşir.
Aynı sektörde sık duyulan diğer sorunlar
Durumunuzu birkaç cümleyle yazın, teşhisi birlikte koyalım
Dijital Çözüm Danışmanı Emlak & inşaat sektörünü bilen bir uzman gibi sorunu teşhis eder ve Fietto olarak neyi nasıl çözeceğimizi adım adım anlatır. Ücretsizdir, bağlayıcı değildir.